광범이가 살아가는 이야기

백화점이나 대형 쇼핑몰의 고객센터는 매장 전체의 고객 불만을 총괄하는 곳이다.

뿐만 아니라 백화점, 쇼핑몰의 전체 이미지를 관리하는 곳이기도 하기 때문에

입점한 매장과 소비자의 다툼을 중재할 때 소비자의 손을 들어 주는 경우가 많다.

일단 매장에서 환불을 받지 못하면 고객센터로 연락한다.

빨리, 유연하게 흥정한다 → 보세상점

보세상점의 특징은 무조건 ‘환불 NO’를 외친다는 것이다.

매장의 특성상 상품회전이 빨라야하기 때문에

구매 후 시간이 흐른 상품은 환불을 해주지 않으려고 한다.

구매 전에 매장에 적혀있는 환불규정을 확인할 필요가 있다.

구매 후에 문제가 생기면 되도록 빨리 환불을 요구한다.

다른 물건을 살 수 있는 교환권을 대신 받겠다든지,

다른 물건을 사고 차액을 돌려 받겠다는 등의

유연한 제안을 차선책으로 내놓으면 협상이 수월해 진다.

본사에 연락한다 → 브랜드 대리점

브랜드의 본사 또한 단기 수익에 목매는 대리점보다 소비자의 편의를 봐 주게 된다.

본사의 홍보 담당자에게 브랜드 대리점과의 마찰에 대해 설명하면,

이미지 관리 차원에서 직접 보상을 해 주는 경우가 많다.

상위의 책임자와 얘기한다 → 레스토랑, 헬스장, 보험 등

서비스업과 관련된 환불에서는 상위의 책임자와 대화할수록 성공률이 높아진다.

서비스 일선에 있는 일반사원의 입장에서는 자신의 실적이 줄어들거나

실수가 드러나는 것이 겁나서라도 일단 환불이 힘들다고 얘기하기 때문이다.

책임자와 직접 협상을 하면 환불 결정이후의 일처리도 일사 천리다.

레스토랑에서는 ‘매니저를 불러 주세요’라는 말 한마디로도 큰 효과를 거둘 수 있다.

환불이 쉬워지는 5가지 방법

구입 전에 환불에 대한 여지를 남긴다

선물이어서, 혹은 입어 보고 살 수 없는 옷이어서

환불할 가능성이 있는 제품은 구매 전에 환불이 가능한지 물어 본다.

구두로라도 약속을 받아 놓으면 추후에 환불 받기가 쉽다.

물품을 판매한 점원 앞에서 환불을 거론한다

물건 살 때의 정황을 기억하는 점원 앞에서

환불 얘기를 꺼내면 딴소리가 나오지 않는다.

점원에게 물건을 둘러보며 나눴던 대화를 환기시키며

‘그때 이렇게 말씀하셨죠?’라고 사실 관계를 확인한다.

이때 판매 매니저가 옆에 있으면 더욱 좋다.

거래 내용을 증명으로 보관한다

영수증이 없다면 물품의 라벨이라도 보관한다.

백화점처럼 판매 관리가 잘 이루어지는 곳이라면

구매한 날짜와 시간대를 기억하는 것만으로도 물품 구입을 증명할 수 있다.

현금보다 신용카드 거래를 한다

상품 구매와 지불사이에 생기는 시차를 이용한다.

환불이 제대로 이루어지지 않을 경우에는

신용 카드 회사에 연락하여 지불 거부를 행사할 수 있다.

판매자에게 실질적인 압력을 가할 수 있는 방법이다.

환불을 위해 다른 방편을 쓸 의향이 있음을 거론한다

무조건 환불을 해주지 않겠다고 목소리를 높이는 사업자들에게는

소비자 보호원에 상담을 요청할 의향이 있다고 말해 보자.

‘이쯤이면 물러서겠지’라는 예상이 빗나가면 사업자들도 환불을 재고 해 볼 것이다.

Q 판매자가 환불해 주지 않는다면?

A 소비자 보호원의 피해 구제 제도를 이용할 수 있다.

보호원 상담팀(02-3460-3000)에 사례를 접수하면,

30일 내에 사실 조사와 합의 권고가 이루어진다.

이 과정에서 문제가 해결되지 않으면 분쟁 조정 위원회에 중재를 요청할 수 있다.

분쟁 조정 위원회 또한 30일 동안 조정을 진행한다.

이때 합의가 이뤄지지 않으면 사법적인 방법으로 문제를 해결한다.